Começaram a valer nesta segunda-feira (2) as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas de setores regulados pelo governo federal. Previstas no Decreto nº 13.135/2026, as normas garantem ao consumidor o direito de falar com uma pessoa, e não apenas com robôs, todos os dias da semana, das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados.

A mudança atinge operadoras de telefonia e de planos de saúde, companhias aéreas, distribuidoras de energia, bancos e fintechs, além de aplicativos de transporte individual, serviços de entrega e plataformas digitais de intermediação. A fiscalização fica a cargo da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras.

Tempo de espera e robôs

O decreto fixa limites para a espera ao telefone e regras para o uso de automação:

  • pelo menos 80% das ligações devem ser transferidas para um atendente em até 20 segundos; nas demais, a espera não pode passar de 5 minutos;
  • se a ligação cair, a empresa tem até 5 minutos para retornar, sem obrigar o cliente a repetir as informações, e deve informar o protocolo;
  • robôs e inteligência artificial podem fazer triagem e resolver demandas, mas, segundo a Senacon, "não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa";
  • cada empresa deve manter ao menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia;
  • fica proibida a publicidade durante o atendimento e a espera.

Pedidos que não forem urgentes precisam ser respondidos em até 7 dias corridos, de forma clara e completa. Situações que envolvem risco relevante ao consumidor devem ter atendimento imediato, a qualquer hora. Idosos têm direito a atendimento prioritário, e os canais devem ser acessíveis a pessoas com deficiência.

Cancelamento sem rodeios

Outra mudança importante é no cancelamento de serviços. A opção de cancelar deve aparecer em todos os níveis do SAC, já no primeiro menu, e precisa estar disponível pelo mesmo canal usado na contratação. A empresa não pode mandar o cliente para outro atendente, menu ou canal, nem exigir CPF ou número de contrato antes de encaminhá-lo a uma pessoa.

O consumidor também pode pedir, de graça, o histórico de suas demandas, que deve ser entregue em até 5 dias úteis. As gravações das ligações e as mensagens trocadas com o SAC devem ser guardadas por, no mínimo, 90 dias.

Com informações da Agência Brasil e do Procon Goiás.